4 razones por las que ocurre el cambio de marca y cómo solucionarlo

Es una creencia generalizada que ganar nuevos clientes cuesta más que mantener los existentes. La verdad es que cuesta cinco veces más, conoce las razones por las que ocurre el cambio de marca y qué puedes hacer para solucionarlo.

¿Qué es el cambio de marca?

El cambio de marca es una situación en la que una marca pierde un cliente que alguna vez fue leal frente a un competidor. En otras palabras, un comprador cambia sus hábitos de compra y elige deliberadamente comprar otra marca en lugar de su elección habitual.

Hay que señalar que esto no es lo mismo que un cliente que es independiente de la marca y, por lo tanto, cambia regularmente entre diferentes productos dentro de una categoría en particular. En ese caso, no hay amenaza de pérdida de lealtad ya que, para empezar, no la hay.

4 razones por las que ocurre el cambio de marca y cómo solucionarlo

El precio de tu producto/servicio no coincide con su valor

La primera de las razones por las que ocurre el cambio de marca, es el hecho de que tus clientes quieren valor por su dinero.

En tu lista de soluciones añade observar tu mercado objetivo. ¿Quién es tu cliente? ¿Qué son capaces de gastar? Más importante aún, ¿cuánto están dispuestos a gastar en el producto? ¿Están motivados por un precio más bajo o por el valor del producto?

Una vez que hayas logrado establecer eso, es hora de recurrir a tus competidores. ¿Cuánto cobran en los productos o servicios equivalentes? ¿Qué incluye tu oferta en comparación con su producto? ¿El valor que ofrecen supera a su producto? También debes tener en cuenta las condiciones económicas y de mercado a tener en cuenta al calcular el precio minorista más adecuado.

Su nivel de servicio al cliente es deficiente o inexistente

El nivel de servicio al cliente que ofreces ayuda en gran medida a atraer nuevos clientes y continuar satisfaciendo a sus clientes habituales. Más específicamente, puede significar la diferencia entre ganar clientes leales o luchar con los de buen tiempo.

Por ejemplo, después de comprar un artículo específico, un cliente puede querer devolverlo por cualquier motivo. Es en este punto donde su nivel de servicio puede conducir a un cliente satisfecho o a un cliente insatisfecho que nunca volverá a comprar sus productos.

Para evitar que los clientes cambien a una marca de la competencia, vale la pena establecer una cadena de procesos con tantos recursos como sea posible. Al mismo tiempo, necesitaría capacitar a las personas adecuadas para que tomen decisiones sin tener que esperar el permiso.

Además, coloca a las personas adecuadas a cargo. Después de todo, lo menos estratégico es que una persona antipática trate con un cliente enojado y frustrado incluso antes de que llegue.

Tus clientes sufren fatiga de marca

Es cierto que la sobreexposición puede dañar una marca o un producto. Es especialmente importante para la industria minorista, donde siempre surgen nuevos productos para competir por un espacio en el mercado. Si tu cliente se cansa de tu marca, siempre hay otra para reemplazarla.

Eso significa que no puedes dormirte en los laureles. Si bien puede disfrutar de una gran participación de mercado hoy, todo eso puede cambiar en cualquier momento.

Un súper ejemplo de las razones por las que ocurre el cambio de marca es Kodak. En 2007, ocupó el cuarto lugar en ventas de cámaras digitales en EE. UU. Con una participación de mercado del 9,6 %. Esto, incluso después de que fue lento para anticipar la demanda de cámaras digitales. Sin embargo, para 2010, había caído al séptimo lugar. En 2012, se declaró en quiebra y también anunció que dejaría de fabricar cámaras digitales.

Por otro lado, está Canon, que continuamente innova y presenta diferentes rangos y complementos en un intento por entusiasmar a los clientes. Por mucho que innoven, también se aseguran de no alejarse demasiado de su rama principal. Eso es para garantizar que la marca no se vuelva irreconocible para sus clientes.

Y esa es la clave. Por mucho que la innovación sea buena, puede convertirse en demasiado. Corres el riesgo de cambiar todo el propósito de tu marca. Una imagen de marca inconsistente puede acabar con el producto.

¿Qué puede hacer para proteger a tu marca para que tus clientes no sufran fatiga de marca?

En primer lugar, debes admitir que te puede pasar a ti con alguna marca que te guste. Eso no significa que sucederá, pero tan pronto como aceptes la posibilidad de que pueda suceder, estarás mejor preparado.

Tan pronto como notes una caída, en ventas o ganancias, comprenda las causas de por qué está sucediendo.

¿Por qué su cliente ya no está interesado en comprar la marca? Puede ser que un nuevo producto haya entrado al mercado y tus clientes sientan la curiosidad de probarlo. Puede ser que tus clientes ya no reconozcan tu marca. O que no está escuchando lo que sus clientes quieren o esperan de su producto.

No entiendes lo suficientemente bien a tus clientes

La última de las razones por las que ocurre el cambio de marca, es que si no comprendes por qué tus clientes compran tu producto, tampoco sabrás por qué cambian a una marca diferente. Después de todo, si no puedes satisfacer sus necesidades, comprarán otra cosa en otro lugar.

Afortunadamente, hay mucho que puedes hacer para detener esto. Mejor aún, hay muchas cosas que puede hacer para evitar que suceda. Todo lo que se necesita es la voluntad de interactuar directamente con tu cliente.

Las encuestas en línea, siempre son buenos barómetros del sentimiento del cliente. Escuchar las redes sociales también es bueno, al igual que la introducción de un programa de fidelización. En el programa de lealtad, es una rica fuente de información y conocimiento y puede ayudar a ofrecer a sus clientes exactamente lo que necesitan.

Con esta información, tu empresa puede buscar crear una mejor imagen del producto o servicio demostrando que estás escuchando. Más importante aún, puedes demostrar que tus clientes son más que simples oportunidades para ganar dinero.

Con estos reducirás el riesgo de que los clientes leales se alejen de ti y de tu marca.