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¿Cómo dejar ir clientes de forma profesional?

Hay algunas circunstancias en las que la relación con un cliente se vuelve demasiado difícil de mantener, y es momento de dejarlos ir. Es posible hacerlo de forma profesional, conoce las señales y la mejor forma para dejar ir clientes.

¿Cuándo hay que dejar ir clientes?

El cliente no paga a menos que lo persigas

La mayoría de empresas no tienen una organización benéfica: debes recibir una compensación. No es raro que los clientes paguen tarde en ocasiones debido a un error en la contabilidad, pero sí sucede con más frecuencia y tú estás perdiendo un tiempo valioso buscando tu dinero,  considera renegociar las condiciones o termina la relación.

Lo que decidas hacer dependerá del tamaño del cliente y la cantidad de trabajo que estés haciendo para él. Si estás ganando una suma adecuada sin tener que hacer mucho (es decir, es en gran medida un ingreso pasivo), entonces mantener la relación puede ser beneficioso. Si el cliente es valioso para usted de otras maneras, vale la pena elaborar un sistema para garantizar que pague a tiempo.

Si decides quedarte con el cliente pero quieres que pague más rápido, modifica el contrato para introducir multas por pago atrasado. ¡Y luego asegúrate de que te paguen!

Identifica cuál es el punto de presión para lograr que ese cliente pague lo que le debe. Por ejemplo: intenta cambiar el momento en tu ciclo contable en el que emiten las facturas o introduce una sanción más dura por falta de pago.

El cliente intenta regatear luego de cerrar el contrato

Es normal que los clientes quieran negociar las tarifas cuando comienza la relación. Si un cliente establecido intenta negociar tarifas más bajas en proyectos posteriores y sucede repetidamente, esto hace sonar Tus alarmas.

Los clientes que hacen esto a menudo no tienen dinero en efectivo y pueden tener problemas cuando vence el pago. Las disputas erosionan la confianza entre el cliente y tu negocio y no es saludable para una relación a largo plazo. Si este cliente no es muy rentable, educadamente lo debes dejar ir clientes

El cliente se niega a pagar un depósito al inicio de un proyecto

Los depósitos son  importantes para proteger tu negocio de los clientes cuyos negocios fracasan o que cambian de opinión a mitad de un proyecto.

Es tu prerrogativa decidir qué clientes aceptar. Si un cliente se niega a pagar un depósito por el proyecto inicial que haces con él, lo mejor es no aceptarlo. Será mucho más fácil que buscar el pago más tarde, y no recibir ningún pago (si abandonan el proyecto después de que haya comenzado) o terminar la relación con una nota amarga (porque su tiempo dedicado y esfuerzos no fueron compensados).

El cliente trata mal a tu equipo

A veces obtendrás un cliente que te trata bien pero tiene poco respeto por tu equipo. El cliente emite demandas y edictos irrazonables, poniendo estrés y presión indebida a tu equipo.

Tu equipo es más importante para la salud a largo plazo de Tu negocio que cualquier cliente, por lo que es importante cortar este comportamiento inaceptable de raíz. No tienes que dejar ir al cliente inmediatamente. En su lugar, intenta tener una conversación expresando tus preocupaciones y menciona lo que te gustaría que el cliente hiciera de manera diferente en el futuro.

Si el cliente no está dispuesto a adoptar tus sugerencias, quizás asignar diferentes miembros del equipo al proyecto mejore la dinámica (después de todo, podría ser un problema de personalidad). Si estos intentos no eliminan la tensión, cortésmente deja ir al cliente.

El cliente no acepta tu consejo profesional

No puedes esperar que los clientes tomen todas las sugerencias que ofreces. A veces estarán apegados a sus propias ideas o muy influenciados por fuentes externas. O lo que has propuesto podría no encajar del todo con tu marca o base de clientes.

Si constantemente rechazan tus consejos sobre temas que son fundamentales para tu profesión elegida, puede volverse muy frustrante. Los ejemplos pueden incluir:

  • Clientes que rechazan los diseños de su sitio a favor de uno que ellos mismos han hecho o que sus hijos hicieron.
  • Clientes que ignoran tus recomendaciones sobre usabilidad porque tienen un “instinto” para estas cosas, o “saben más”.
  • Clientes que anulan su entrada sobre qué plataforma usar para su sitio, según la investigación que han realizado en su tiempo libre.

Los clientes que se niegan sistemáticamente a aceptar sus recomendaciones pueden ser desmoralizadores y acabar con su confianza y perspicacia vocacional. También puede conducir a un producto terminado en el que te avergüences de haber trabajado.

El cliente agrega trabajo sin esperar ajustes de tiempo y costo

Los clientes siempre identificarán revisiones o adiciones una vez que un proyecto esté en marcha; es la naturaleza humana e inherente al proceso creativo. Se les ocurrirán ideas, o se inspirarán en las conversaciones, y querrán incluirlas en el proyecto.

Dependiendo de la naturaleza de la adición, es posible que puedas incorporar. Pero si implica mucho más trabajo o tiempo, debe hacer una de estas dos cosas:

  • Agrégalo al proyecto con tarifas adicionales asociadas y retrase las fechas de entrega.
  • Asegúrate de que tus tarifas para extras estén incluidas en tus contratos.
  • Añádelo en una lista de mejoras posteriores al lanzamiento.

Si el cliente se niega a cooperar con cualquiera de estas sugerencias e insiste en ampliar los límites de lo que se acordó originalmente, puede ser hora de dejar ir clientes.

El cliente espera que hagas un trabajo con el que no se siente éticamente cómodo

Algunos clientes piensan que una vez que te han contratado, te comprometes a hacer casi cualquier cosa que te pidan, sin importar si se ajusta a tu profesionalismo y ética.

Problemas éticos tienden a hacerse evidentes muy rápidamente en tus tratos con un cliente potencial. Independientemente de lo que estén dispuestos a pagarte, si crees que es un proyecto podría implicar una actividad ilegal o ilícita, o simplemente te sientes incómodo por lo que implica, aléjate

¿Cómo hacerlo de forma profesional?

Entonces una vez que identificaste los clientes insalvables, dejar ir al cliente es la mejor opción. Claro que no quieres dañar tu imagen, por eso hay que dejarlos ir educadamente y amigablemente.

No hay espacio para el orgullo

Es posible que debas aceptar cierta responsabilidad por la ruptura. Hagas lo que hagas, es importante mantener la calma y la objetividad en todas las relaciones con el cliente.

Será más simple si el cliente no ha cumplido con su parte del contrato, pero si las líneas son un poco más borrosas, es posible que debas asumir más responsabilidad de la que te gustaría.

Explique (por escrito) por qué ya no puedes trabajar con el cliente

Si todavía estás tratando de salvar la relación, es bueno comunicarse verbalmente. Pero si estás dejando ir al cliente, asegúrate de documentar todo por escrito. De esa manera, si las cosas se complican o se involucran abogados, tendrá un rastro en papel.

Esto no significa que no puedas ser educado y amable. Evite la jerga legal; asegúrate de que tu mensaje sea claro y que el cliente no pueda malinterpretar lo que estás diciendo.

Envía al cliente un correo electrónico cortés explicando por qué no puedes continuar trabajando con él.

Responda a su reacción de manera cortés pero firme

El cliente podría reaccionar de una de tres maneras:

  • Te suplican que continúen su asociación comercial, insistiendo en que las cosas cambiarán. Si ya has intentado sin éxito rescatar la relación, ten en cuenta que es probable que sea un ejercicio inútil.
  • Es posible que se enojen y se acerquen para decirte lo irrazonable que creen que estás siendo. En cierto modo, esto es bueno ya que significa que dejarán la relación. Así que déjalos desahogarse y sigue adelante.
  • Se sientan aliviados y te agradezcan por ser honesto con ellos. Esto sucede con más frecuencia de lo que piensas. Si no está satisfecho con la relación, es probable que el cliente también haya sentido la tensión.

Si intentan obligarte a cambiar de opinión, mantente firme. Si te insultan a ti o a tu equipo, resiste la tentación de responder negativamente. Intenta reafirmar lo que ya has dicho y reconoce que comprende que esto puede causar algunos inconvenientes y, aunque lo lamenta, no altera su decisión.

Deja ir la energía negativa del cliente

Es el acto formal de romper los lazos con un cliente problemático. También es importante eliminar cualquier espacio mental negativo que haya quedado de la experiencia.

No lo tomes como algo personal ni le des más peso del que se merece. Recuerda que la mayoría de tus clientes es la que compone tu libro de negocios y construye tu reputación, y que cada experiencia, buena o mala, es una oportunidad para aprender y crecer.

No hables mal del cliente después

Una vez que lo hayas dejado atrás y ya no estés trabajando con este cliente, puede ser tentador transmitir lo poco razonable que ha sido. Pero guardar silencio siempre es la mejor opción.

Hay una excepción en la que hablar es perfectamente aceptable. Si un cliente problemático se acerca a un colega valioso, es natural querer proteger a tu amigo del descontento por el que pasó. En este caso, está bien compartir su experiencia, pero asegúrese de hacerlo en un lugar privado.

Así hemos llegado al final de este artículo, esperamos que la información sea de utilidad. Recuerda que existen ocasiones en las que es necesario dejar ir clientes, tenlo siempre presente.

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