Conoce los cambios entre empresa y consumidores este 2023

Conoce los cambios entre empresa y consumidores este 2023, porque la realidad es que los consumidores buscan cada vez más una conexión humana en sus interacciones con las marcas. Vamos a profundizar un poco más…

La crisis económica que ha golpeado el mundo los últimos años. Ha obligado a tener presupuesto más ajustados y el resultado es la importancia de fidelizar a los consumidores. Trabajar la conexión humana logra mejor la fidelidad que el 100% de la eficiencia. El feedback cuando no es estructurado es más importante cuando las empresas son capaces de entender y abordar las necesidades de su consumidor.

Según el Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics, los consumidores buscan una conexión humana al interactuar con las marcas, tener contacto con una persona servicial y empática es más valorado que tener un tiempo de espera corto.

Lo que nos dicen los datos

Qualtrics XM Institute realizó una encuestado a más de 33000 consumidores en 29 países, incluidos aproximadamente a 1200 en España con el objetivo de entender que impulsa la mentalidad actual de los consumidores teniendo en cuenta que la economía empuja a las personas a tomar decisiones complicadas sobre dónde y cómo gastar su dinero.

Hay un deseo humano de ser escuchado y comprendido, y eso es universal, y en el mundo digital actual con todas las incertidumbres económicas, políticas y sanitarias que se han vivido en los últimos dos años, las organizaciones deben mejorar aún más para reconocer y responder a los cambios en la forma en la que los clientes piensan y se sienten y así conservar su fidelidad.

Las tendencias de consumo que marcarán el 2023

La fidelidad del consumidor se ganará a través de las conexiones personales con las organizaciones, más que a través de la eficiencia operativa

En un entorno económico difícil como el actual, las métricas de éxito pueden adquirir una mayor importancia para que las empresas justifiquen sus presupuestos. Pero las empresas no pueden simplemente permitirse perder de vista la experiencia global del cliente por centrarse únicamente en los objetivos operativos.

En el 2023 tratar a tus consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con ellos.

Un agente de servicio amable y empático tiene un mayor impacto en la satisfacción del consumidor que un tiempo de espera corto

Veamos el ejemplo en España, cuando un consumidor habla con un agente empático, es 5,2 veces más probable que esté satisfecho con la experiencia general que aquellos consumidores que no estaban contentos con la atención del agente.

Por el contrario, los consumidores que experimentan un tiempo de espera corto tienen 2,7 veces más probabilidades de estar contentos con la interacción general que aquellos que están insatisfechos con su tiempo de espera.

No se puede negar que la eficiencia sigue ocupando un lugar muy importante en la experiencia del consumidor. Por ejemplo, el 63% de los españoles quiere reservar billetes de avión sin hablar con la compañía aérea. Entonces el trabajo de las empresas será entender qué quieren sus clientes en una situación determinada para ofrecerles una experiencia positiva.

Es probable que el cambio de marca aumente en 2023 al agotarse la paciencia del consumidor

Hasta ahora, los consumidores se han mostrado relativamente flexibles con los desafíos provocados por los problemas de personal, entendiendo las consecuencias de la pandemia, pero esa paciencia puede agotarse a medida que su propia economía sienta el impacto de la economía.

Lo vemos claro en la historia, durante la Gran Recesión, el 38% de los consumidores de todo el mundo cambiaron de marca, y puede bastar con una sola interacción negativa.

Lo que tienes que tener presente este año con tu negocio es que a medida que los consumidores piensan más cautelosamente en sus gastos, las empresas tienen que superar las expectativas en la forma en que escuchan, entienden y actúan sobre las necesidades de los clientes pueden construir una lealtad a largo plazo en un mercado a la baja.

El feedback no estructurado será cada vez más esencial para comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores

Un 63% de los consumidores en España afirma que las empresas necesitan hacer un mejor trabajo para escuchar sus comentarios, lo que demuestra que todavía hay margen de mejora.

Una de las formas en la que tu negocio puede mejorar la escucha del cliente es utilizando las pistas del contexto de los chats u otras respuestas cualitativas para entender la situación específica de un consumidor y responder adecuadamente en tiempo real.

Los consumidores hablan de las marcas en las redes sociales y en las reseñas, y las empresas pueden aprovechar este caudal de comentarios para entender mejor a sus clientes y atender sus necesidades, esto se llama escucha social y puedes aplicarlo.

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