El fallecimiento de Isabel II nos enseña sobre las crisis y su comunicación
El gran titular de este fin de semana ha sido el sensible fallecimiento de la reina británica, Isabel II. Aunque es una noticia con gran alcance político y social, pero se puede analizar desde muchos prismas. ¿Tienes una empresa, emprendimiento o marca? El fallecimiento de Isabel II nos enseña sobre las crisis y su comunicación.
La monarca británica falleció la tarde del pasado jueves, donde se activó un protocolo medido milimétricamente sobre qué se debe hacer y qué no, además de los siguientes pasos a seguir. El plan Puente de Londres, que se viralizó rápidamente en Twitter. Ya había sido desvelado en el año 2017, publicado en The Guardian, publicó en 2017 un completo longform desgranándolo, donde se marcaba la hoja de ruta a seguir.
Efectivamente, el fallecimiento de la Reina Isabel II tiene un gran alcance político, social, económico y paremos de contar. Las apariciones públicas del heredero, Carlos III, y sus nietos son material para análisis de lenguaje corporal y puesta en escena, hasta cómo se hacen los procesos de transmisión. La muerte de la monarca es también un ejemplo claro de comunicación de crisis y de cómo se debería gestionar el transmitir las noticias trágicas.
Prepararse para lo peor nunca es muy pronto
El fallecimiento de Isabel II, aunque suene cruel en los últimos años parecía predecible la pérdida. La reina británica había nacido en los años 20 del siglo pasado y se acercaba ya a cumplir 100 años. Nombró a 16 primeros ministros, vio gobernar 7 Papas, presenció 17 Juegos Olímpicos y coincidió con 14 presidentes estadounidenses.
Sin embargo los planes sobre qué hacer en caso de su muerte no son para nada recientes, la realidad es que la administración británica lleva preparándose para ello desde los años 60, cuando Isabel II rondaba los 40 años.
El fallecimiento de Isabel II nos enseña que nunca es demasiado pronto para prepararse para una crisis, pensar que las cosas van a ocurrir en un futuro lejano solo nos lleva a no estar preparados para cuando ocurran.
Prepararse para una crisis no es sólo reaccionar a lo que pasa, se trata de ser proactivo a la hora de sentar las bases para responder a lo que pueda ocurrir, incluso si nunca ocurre.
La preparación es clave para un buen resultado
La gestión de la comunicación de crisis implica no solo planear sino también preparación. Como se explicaba en The Guardian en su longform de hace unos años, la televisión pública británica, la BBC, se ha pasado tres décadas haciendo ensayos con su plantilla de hipotéticas muertes, para que llegado el momento todo el mundo supiese que hacer.
El protocolo se activó realmente en el día del fallecimiento de la Reina Isabel II: seguir en la BBC Internacional el jueves por la tarde qué estaba ocurriendo mostraba una retransmisión sin fallos, pero también todo lo aséptica que se esperaba de la televisión pública británica.
Los periodistas nunca especularon, ni siquiera se mencionó en alto que la reina podía morir, aunque lo pensaran. Sus únicas afirmaciones eran que los médicos comunicaban algo así era fuera de lo normal.
El comité se ha encargado de gestionar todo el proceso, el que empezó a trabajarse en los años 60, se ha reunido regularmente desde entonces.
Una hoja de ruta debe ser clara para toda la empresa
Una buena preparación para crisis no solo debe incluir cómo reaccionar con tiempo y mantener activados los protocolos, también todas las personas implicadas desde los puestos más elevados hasta la bases, sepan qué hacer y de qué manera hacerlo.
No importa mucho cuál será la mejor reacción posible y cómo se deben gestionar las cosas si llega el momento de la verdad quienes las tienen que ejecutar no saben que esos son los pasos a seguir.
Es determinante controlar el mensaje
Muchas crisis cuando ocurren la organización o empresa protagonista no tienen ningún tipo de control. Se crean tantos y tantos problemas de reputación.
Cuando algo ocurre al margen de una marca, pero lo deja en muy mal lugar, sin que nadie sea consciente realmente de lo que está pasando. Controlar el mensaje es aún más complicado.
A veces las malas noticias vienen desde dentro: las organizaciones deben contar que algo pasó. Es vital medir bien las palabras que se emplean para ello y los pasos a seguir para dar los datos al mundo tienen un impacto en cómo se reacciona a esos mensajes.
Controlar una crisis no es un solo día
El fallecimiento de Isabel II nos enseña que la crisis de comunicación no termina en el momento, con comunicar lo que ocurrió y apagar uno que otro fuego, todavía quedan cenizas. Por eso hay que estar pendientes a qué pasa con la percepción de las cosas en el día después.
Si bien el 68% de los británicos está a favor de que la monarquía continúe y solo un 22% pensaría en pasar a una república, según un estudio que ahora recupera Ipsos (son datos de mayo), solo el 49% de los británicos apoya a Carlos III. Su hijo Guillermo es mucho más popular que él, con un apoyo del 74%.
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