¿En qué consiste el Social Listening y cómo dominarlo?

El Social Listening es una excelente estrategia para conocer qué dicen en las redes sociales sobre tu negocio. Aprende cómo dominarlo a tu favor:

¿Qué es el Social Listening?

El Social Listening  o la escucha social en español, también conocida como escucha de las redes sociales. Es el proceso de identificar y evaluar lo que se dice sobre una empresa, individuo, producto o marca en Internet.

Las conversaciones en internet producen cantidades masivas de datos no estructurados. Por esta razón, es importante saber qué quieres lograr con el Social Listening en las redes sociales.

Según tu objetivo, la herramienta adecuada puede ser una serie de alertas de Google gratuitas o un paquete de software costoso que incluye análisis ad hoc y una integración completa con las aplicaciones heredadas de administración de relaciones con los clientes (CRM).

Entre las muchas formas de usar las redes sociales para obtener información puedes aprovechar para:

• Monitorear foros de atención al cliente en línea.
• Usar herramientas de software para recopilar comentarios de redes sociales, como Facebook y Twitter.
• Alentar a los clientes a sugerir nuevas funciones de productos y votar por sus favoritos.

Las herramientas de monitoreo de redes sociales pueden extraer texto de palabras clave específicas en sitios web de redes sociales, blogs y foros de discusión y otras redes sociales.

El software de monitoreo transpone palabras o frases específicas en datos no estructurados en valores numéricos vinculados a datos estructurados en una base de datos. De esa manera, los datos se pueden analizar con técnicas tradicionales de minería de datos.

¿Por qué es importante el Social Listening?

El Social Listening puede ayudar a tu negocio a comprender la conversación en torno a tu marca y los servicios que ofreces. Proporciona datos valiosos de los consumidores que tu negocio puede utilizar para medir el conocimiento de tu marca y cómo puedes mejorar los servicios que ofreces.

Con el Social Listening tu marca puede beneficiarse de:

• El análisis de campaña proporciona información sobre cómo una campaña de marketing en particular resuena con el público en las redes sociales.
• El análisis competitivo revela información sobre cómo les está yendo a los competidores en función de las conversaciones en las redes sociales.
• El monitoreo de eventos permite a una empresa ver cómo responde el público en tiempo real a un evento específico, como una conferencia virtual.
• Las tendencias de la industria surgen cuando una empresa escucha discusiones que mencionan su industria, utilizando funciones sociales como hashtags.

Social Listening vs. Social Monitoring (monitoreo social)

El monitoreo social explica lo que la gente dice en las redes sociales. El Social Listening explica por qué la gente dice lo que dice. El monitoreo es táctico, mientras que escuchar se enfoca en decisiones estratégicas a largo plazo.

Ejemplos de cada uno:

Monitoreo social: Un restaurante monitorea Twitter en busca de menciones de su nuevo producto: una hamburguesa con queso crema en el pan. Una vez detectada, la empresa puede responder a la mención, pero no tiene por qué hacerlo. El punto principal del monitoreo es la recopilación de información. No hay necesariamente una estrategia adjunta. La empresa puede ver todas las formas diferentes en que su hamburguesa aparece en una conversación en línea.

Social Listening: El mismo restaurante monitorea las redes sociales en busca de menciones de su nueva hamburguesa y agrega los datos para realizar un análisis de sentimiento de lo que dice la gente. El restaurante utiliza la información recopilada para desarrollar una estrategia de marketing más amplia.

Mediante el análisis de sentimientos, puedes determinar lo siguiente:

• Si a la gente le gusta la nueva hamburguesa.
• Lo que les gusta de la nueva hamburguesa.
• Qué les gusta comer con la hamburguesa.
• Cuánto tiempo deberían mantener la hamburguesa en el menú.
• Nuevas ideas para su próximo producto destacado.

¿Cómo funciona el Social Listening?

El objetivo de la escucha en las redes sociales es monitorear las conversaciones relevantes en las plataformas de las redes sociales, comprender el estado de ánimo o el sentimiento subyacente y responder con una estrategia de marketing que influya favorablemente en el sentimiento.

El proceso de escucha social consta de tres pasos principales:

Vigilancia. Esto implica monitorear múltiples canales de redes sociales en busca de menciones de marcas, temas, competidores, palabras clave y productos en conversaciones sociales. Puedes hacerlo manualmente, revisando los sitios de redes sociales diariamente o con más frecuencia o puedes usar una herramienta para automatizar el proceso.

Análisis. Este es el paso que diferencia el Social Listening del monitoreo social. Aquí las empresas analizan la información recopilada durante el monitoreo para identificar lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes sobre un producto o servicio y buscan patrones y tendencias. Para este paso, hay disponible una variedad de herramientas de análisis del sentimiento del cliente que utilizan software automatizado que puedes utilizar para obtener información sobre la emoción detrás del texto que escriben o dicen los clientes.

Respuesta. En este paso, las empresas pueden optar por responder. Por ejemplo, puedes dar una respuesta pequeña, cómo comunicarte responder el comentario en la red social.

Tu marca puede utilizar la información recopilada del Social Listening para otros objetivos:

• Identificar clientes potenciales y existentes insatisfechos.
• Medir la calidad de la experiencia del cliente.
• Recopilar información para utilizarla en el seguimiento del retorno de la inversión o para realizar pruebas A/B de diferentes versiones de una campaña para comparar su rendimiento.

Tips para el Social Listening

Las mejores prácticas para aplicar esta estrategia son las siguientes:

• Comprender a tu audiencia: Conoce qué posibles clientes se sienten atraídos por tu marca y tus servicios. Comprende cómo comercializar para el público objetivo en tu plataforma de elección.
• Determinar qué escuchar: Hay una gran cantidad de datos de los que puedes extraer ideas. Es importante tener una idea clara de lo que quieres aprender de los datos. Esto te ayudará con el ruido de datos o los excesos de datos.
• Utiliza palabras clave para encontrar datos: Las palabras clave son una buena manera de filtrar las conversaciones en las redes sociales. Puedes relacionarlas con tu negocio, servicios, trabajadores, el sector en general.
• Utiliza una herramienta de escucha social: Las herramientas para recopilar datos sociales no estructurados pueden ayudarte a obtener información de los datos que recopilas.
• Desarrolla una estrategia: Después de analizar los datos sociales, es importante usarlos en una estrategia. Si los resultados son positivos, debes averiguar que le gusta a tus clientes. Pero si encuentras información desfavorable, debes averiguar porque no están contentos, que está mal y buscar que cambiar. Sea descripciones, características, otras estrategias de marketing o de servicio al cliente.

Herramientas de Social Listening

Te dejamos algunas herramientas si deseas aplicar Social Listening en tu negocio:

• Clarabridge es una plataforma de IA de gestión de CX.
• HubSpot ofrece software de marketing, ventas, atención al cliente y CRM.
• Últimamente es contenido social de IA y software de redes sociales.
• Sprout Social es un software de gestión de redes sociales.
• Hootsuite es un panel de administración y marketing de redes sociales.