Guía para el onboarding de clientes: pasos para clientes más felices

Un paso importantísimo es el onboarding de clientes o incorporación / bienvenida de los clientes. Sabías que los clientes tienen tres veces más probabilidades de abandonar durante los primeros 90 días. Si se hace bien, marca el comienzo de una asociación productiva y rentable.

¿Qué es el onboarding de clientes?

El onboarding de clientes, es el proceso de dar la bienvenida a nuevos clientes a su negocio. Es la oportunidad de comenzar la construcción de una relación sólida. Poner al cliente al día, indagar cualquier consulta que tenga y delinear la estrategia a seguir.

Es importante hacerle saber que el cliente siente que ha tomado la decisión correcta y que su práctica satisfará sus diversas necesidades.

La importancia del onboarding de clientes

El onboarding de clientes no es solo un buen complemento, es una estrategia comercial crucial. Si lo haces de forma efectiva, vas a lograr:

• Menos rotación de clientes: los clientes tienen un alto riesgo de rotar de marca en los primeros 90 días. Trata de construir relaciones y demostrar tu valor al principio de su viaje para ayudarlos a mantenerse.
• Más eficiencia: la incorporación te ayuda tanto a ti, como a tus clientes. Le brindamos la información que necesita saber al alcance de su mano, dejándolo en la mejor posición posible para comenzar a trabajar para un cliente. Como resultado, esto te ayuda a aumentar la eficiencia y evitar cuellos de botella más adelante.
• Establece expectativas desde el principio: para asegurarte de que ambas partes estén al tanto de cómo se ve el avance en el proyecto.
• Clientes más felices: los clientes quieren trabajar con marcas que saben lo que están haciendo, tienen un plan de acción claro y construyen relaciones sólidas. Cuando demuestras esto, no solo tus clientes estarán más felices, sino que también aumentará en gran medida su inversión en ti.
• Más clientes: al deleitar a tus clientes desde el principio, es mucho más probable que construyan relaciones sólidas, aumente las ventas de los clientes existentes en el futuro y obtenga referencias basadas en su excelente trabajo y relaciones con los clientes.
• Garantiza el cumplimiento: tener un proceso de incorporación altamente repetible y bien pensado te ayuda a garantizar que el cumplimiento esté integrado en todo lo que hace en lugar de una mera idea de último momento.

6 pasos para el onboarding de clientes

Programa una reunión para establecer expectativas y responder preguntas

Si es posible, organice una reunión de incorporación de clientes con un nuevo cliente. Esta puede ser una gran oportunidad para conocerse mejor y establecer una relación de confianza. Si cara a cara no es una opción, programa una reunión virtual con suficiente anticipación y asegúrate de distribuir una agenda y cualquier detalle del proyecto al que hará referencia a los participantes.

Durante la reunión, comience por revisar brevemente los detalles del proyecto y responda o aclare cualquier pregunta pendiente. Asegúrate de que tu cliente, junto con las partes interesadas relevantes del proyecto, esté familiarizado con sus horas de trabajo y cómo ponerse en contacto con usted.

Revisar roles y responsabilidades

Una vez que las preguntas iníciales estén fuera del camino, tómese el tiempo para revisar los objetivos, hitos y procesos del proyecto.

Repasa los roles de todos los involucrados en el proyecto y habla sobre las expectativas de cada persona.

Asegúrate de ser transparente aquí; endulzar lo que espera tu cliente puede conducir a una falta de comunicación en el futuro. Si una expectativa o responsabilidad que tienes en mente no parece ir bien con tu cliente, habla con calma sobre ello y encuentra una solución para que ambas partes estén contentas.

Discutir los resultados deseados

Las reuniones de onboarding de clientes son una gran oportunidad para aprender más sobre tu cliente y cómo funcionan, especialmente si no has trabajado con ellos en el pasado.

Tómate un tiempo para hablar en general sobre lo que significa el éxito para usted. Pregúntale a tu cliente lo mismo y luego hagan un consenso sobre la idea de éxito de ambos.

Usa este tiempo para hablar sobre las metas del proyecto y cómo se alinean con tu plan para el éxito.

Anticipa los obstáculos y planifica con anticipación

Si aún no has establecido un plan de comunicación, ahora es el momento de hacerlo. ¿Cómo planea informar el progreso a su cliente? ¿Cuáles son sus expectativas?

Escriba una lista de verificación de responsabilidades o pequeños entregables de los que cada uno de ustedes será responsable en su próxima reunión.

Si necesita algo de su cliente para comenzar, como acceso a sistemas internos o información adicional de la empresa, comunícalo y crea un plan de trabajo.

Por último, realiza un recorrido más por la línea de tiempo del proyecto para asegurarse de que todos estén en sintonía.

Pide sus comentarios

Dele a tu cliente la oportunidad de hacer cualquier pregunta que tenga y prepárese para escuchar.

Si no puedes responder una pregunta en particular de inmediato, infórmale a tu cliente que hará un seguimiento con una llamada o un correo electrónico tan pronto como puedas.

Toma notas y haz un seguimiento

A lo largo de la reunión de onboarding de clientes, asegúrate de tomar notas detalladas. Si te reúnes en persona, escribe notas en una pizarra o proyecta la pantalla de tu computadora.

Si te reúnes virtualmente, comparte un documento en tiempo real. A menudo es útil ver las notas visualmente en el momento, porque si tu cliente interpreta algo diferente, puedes aclararlo rápidamente

Después de la reunión, envía un resumen de lo que se discutió para que tengas los elementos para las próximas reuniones.